Resolução Alternativa de Litígios de Consumo – uma solução para consumidores e empresas

Existem 12 entidades autorizadas para resolver conflitos de consumo em Portugal, na sua  maioria Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, autorizados pelo Ministério da Justiça e pela Direção-Geral do Consumidor e têm competência para mediar e arbitrar conflitos de consumo que ocorram em qualquer parte do território nacional. 
 
Estas entidades resolvem conflitos entre empresas e consumidores, com vista a alcançar uma solução amigável fora dos tribunais, através de um mediador ou através de um juiz-árbitro. A Resolução Alternativa de Litígios compreende mecanismos como a Mediação, a Conciliação e a Arbitragem.


O que fazem as Entidades de Resolução Alternativa de Conflitos de Consumo?

Estas entidades (na maioria Centros de arbitragem), caso o consumidor assim o deseje, resolvem sem necessidade de recurso a advogado para ambas as partes todos os conflitos de consumo até € 5.000, bem como os conflitos relativos a Serviços Públicos Essenciais, independentemente do seu valor (água e resíduos, eletricidade e gás, comunicações, serviços postais e transportes públicos). Acima deste valor a submissão a estes mecanismos dependerá da vontade do profissional/empresa (adesão voluntária).


Qual o prazo de resolução dos conflitos?

Os conflitos de consumo serão resolvidos através de mediação, conciliação ou arbitragem no prazo de 90 dias, a contar da data da entrada do processo completo no centro de arbitragem (pedido e todos os elementos/documentos necessários à sua análise).


Quais os custos do processo?
Para o consumidor e empresas o recurso a estas entidades é um processo simples, na maior parte das vezes gratuito (no caso de 8 entidades) ou com custos reduzidos (apenas 4 Centros de Arbitragem cobram taxas).
 

Qual a sua eficácia?
A decisão de um Tribunal Arbitral é vinculativa e tem a mesma eficácia de um tribunal de primeira instância.
O acordo obtido na mediação não tem força vinculativa para as partes, mas é habitualmente cumprido por ambas.


Onde estão localizadas?
Estas entidades e encontram-se localizadas em diversas zonas de Portugal, estando todo o território nacional abrangido por, pelo menos, uma destas entidades/Centro de Arbitragem.
Existem no total 11 Centros de Arbitragem para resolução de conflitos na área do consumo: 7 com competência territorial, localizados em diferentes zonas do país; 1 que funciona para todo o território nacional supletivamente nas zonas que não são abrangidas por aqueles centros – e a ainda outro de cobertura nacional.
Adicionalmente, em Lisboa, existem 2 entidades com competência especializada (2 centros de arbitragem para o setor automóvel e seguros e uma entidade no setor das agências de viagens).

 

Como sei qual é a entidade competente? Qual o objeto do conflito?
 

Temas	Entidade Especializada
Compra de veículos automóveis novos ou usados, compra de peças para automóveis, assistência, manutenção e reparação automóvel no setor automóvel; compra de combustíveis, óleos e lubrificantes a retalho; prestação de serviços de estacionamento automóvel·	Centro de Arbitragem do Sector Automóvel (CASA)
Seguros de todos os ramos	Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)
Viagens e contratações com Agências de Viagens que sejam associadas da APVAT – Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo. Conheça as agências associadas em: http://www.apavtnet.pt/partners	Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo (Provedor da APAVT)
Outros temas	Centro de Arbitragem de Competência Genérica Territorialmente Competente.

 

Como saber qual o Centro de Arbitragem Territorialmente Competente?
 

1.       Verifique qual o Concelho de celebração do contrato;
2.    Consulte depois os centros de arbitragem territorialmente competentes e respetiva área de abrangência.

Nota:caso o conflito de consumo decorra da compra de um bem ou da prestação de um serviço efetuada através da Internet é competente o Centro de Arbitragem da área de residência do consumidor, pois pressupõe-se que o contrato foi celebrado no seu domicilio.